Podpora in vzdrževanje SAP Business One v slovenskem podjetju

Po zagonu sistema se začne pravo delo: računovodja potrebuje popravljen obračun DDV, skladišče novo tiskalnik nalepk, vodstvo dodatno poročilo. Podpora SAP Business One je zato pogodbeni del projekta, ki ga je vredno urediti enako natančno kot uvedbo. Ta stran razloži, kdo je za kaj odgovoren, kaj zajema vzdrževanje SAP Business One in kako se razlikuje od podpore izvajalca ter kako izberete in po potrebi zamenjate ponudnika.

Podpora SAP Business One: kdo za kaj odgovarja

Pri SAP Business One se podpora deli na dve ravni, ki ju podjetja pogosto pomešajo.

Raven proizvajalca (SAP) zadeva sam izdelek. Sem sodijo nove izdaje, popravki napak, varnostni popravki in posodobitve zaradi zakonskih sprememb. SAP na strani z vzdrževanjem omenja tudi podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu za incidente, pri katerih sistem obstane.

Raven izvajalca zadeva vaše okolje: nastavitve, uporabniška dovoljenja, tiskalne predloge, poročila, prilagoditve, povezave s spletno trgovino ali bančnimi sistemi, pomoč zaposlenim. To je tisto, kar uporabniki čutijo vsak dan, in tu se kakovost podpore dejansko loči.

Mreža partnerjev je široka: SAP navaja 850 partnerjev po svetu, zato izbira ponudnika podpore ni vezana na tistega, ki je projekt uvedel. O tem več v razdelku o menjavi ponudnika.

Kaj krije vzdrževalna pogodba s SAP

Veljavna pogodba o vzdrževanju vam po navedbah SAP daje brezplačne nadgradnje različice. Hkrati SAP ne izdaja popravkov in varnostnih popravkov za stare feature packe, support packe, patche ali hotfixe: ostati na zastareli stopnji pomeni ostati brez popravkov. Zakonske spremembe, na primer za davčne obračune in e-račune, tako dobite le, če ste na podprti izdaji. Za slovensko podjetje je to konkretno: obveznosti glede e-računov, davčnega potrjevanja računov pri FURS in poročanja prek eDavkov se spreminjajo, zato mora biti sistem na izdaji, ki je še v vzdrževanju. Več o tem v vodniku o zakonskih zahtevah za ERP.

Kaj krije izvajalec

Običajna ponudba izvajalca vključuje:

• sprejem in obravnavo prijav uporabnikov (napake, vprašanja, zahteve),
• analizo vzrokov in odpravo težav v vaših nastavitvah in prilagoditvah,
• izvedbo nadgradenj in posodobitev v vašem okolju,
• manjše spremembe in nove poročila,
• nadzor integracij in izmenjave podatkov,
• svetovanje računovodji in vodjem oddelkov ob spremembi procesa.

Izvajalec lahko ponuja tudi gostovanje in upravljanje strežnika; to je smiselno primerjati z možnostjo SAP Business One v oblaku, kjer se razdelitev odgovornosti spremeni.

TMA SAP Business One: kaj je in kdaj se izplača

Kratica TMA pomeni pogodbeno vzdrževanje aplikacije po uvedbi. V praksi gre za dogovor, v katerem izvajalec za določeno obdobje prevzame skrb za delovanje sistema, vi pa dobite stalnega kontaktnega partnerja in predvidljiv okvir dela.

TMA SAP Business One se običajno razdeli na tri vrste dela:

Pogoj za dober TMA je ločnica med prvima dvema vrstama in razvojem. Če jo pogodba zabriše, boste bodisi plačevali razvoj kot podporo ali pa prejemali podporo, ki se vleče, ker jo ponudnik šteje za »novo zahtevo«. Zahteve, ki presegajo podporo, ocenjujte kot samostojen projekt, podobno kot prilagoditve SAP Business One.

Nadgradnje in posodobitve: kaj morate vedeti

Vzdrževanje SAP Business One je v veliki meri vodenje različic. Pet dejstev iz SAP-ovih uradnih strani pove največ:

• Od različice 10.0 SAP novosti dostavlja neprekinjeno prek kumulativnih feature packov. Ti prinašajo novosti, popravke, varnostne popravke in zakonske posodobitve, vmesniki pa ostajajo stabilni med glavno izdajo in feature packi.
• SAP loči feature packe (novosti), support packe (popravki, varnost, zakonske posodobitve), kumulativne patche (za SAP Business One Cloud in sorodne izdelke) in hotfixe. Hotfix je le začasna rešitev zunaj običajnega cikla.
• Neposredne nadgradnje so podprte samo med zaporednimi različicami. Če preskočite izdajo, je potrebnih več korakov.
• SAP zagotavlja najmanj pet let standardnega vzdrževanja za družino različic. Po SAP je različica 10.0 v standardnem vzdrževanju do 31. decembra 2028 (datumi so lahko spremenjeni), različice 8.8, 8.81, 8.82, 9.0, 9.1, 9.2 in 9.3 pa so standardno vzdrževanje že končale.
• Podaljšanega vzdrževanja za SAP Business One ni, ko izide nova družina različic, se vzdrževanje prejšnje prekine. SAP na isti strani omenja, da bo različici 10 sledila različica 11, brez datuma.

Praktična posledica: načrt nadgradnje je del pogodbe o podpori, ne naknadna ideja. Ob podpisu se dogovorite, kdo spremlja izdaje, kdo testira, kdo odloča o terminu in kdo nosi strošek. Podrobnosti o izdajah najdete na strani o različicah SAP Business One, za večji preskok pa na strani o migraciji SAP Business One.

Testno okolje in nadgradnje

Nadgradnjo vedno najprej preizkusite na kopiji produkcijske baze. Preverite predvsem knjiženje, DDV-evidence, tisk računov, izvoz e-računov, prilagojena polja in povezave z drugimi sistemi. Ker prilagoditve in integracije niso del izdelka SAP, jih mora izvajalec ponovno potrditi po vsaki večji spremembi; vprašajte ga, kako to dela in koliko časa vam obračuna. Če imate povezave s trgovino ali logistiko, to velja še bolj (integracije SAP Business One).

Dostop za podporo in varnost

Podpora brez dostopa ne deluje, dostop pa je tudi varnostno tveganje. Pri različici na lastnem strežniku SAP ob namestitvi ustvari podporni uporabniški račun, prek katerega se lahko prijavi osebje partnerja, ne da bi porabilo licenco. Račun je privzeto zaklenjen, dejanja se beležijo, prijava pa je zavrnjena, če Remote Support Platform v zadnjih sedmih dneh ni opravila pošiljanja. To je dobra osnova za pogovor z izvajalcem: kdo odklene račun, kdaj, kdo to zabeleži in kdaj ga spet zaklene.

Licenčni priročnik določa še eno podrobnost: uporabnik tipa »manager« se lahko prijavi iz dveh ločenih sej Windows, ne da bi prvo zaklenil. Namen sta načrtovana opravila (poročanje, uvoz) ali prijava svetovalca brez licence, ne pa dvojna produktivna raba. Če izvajalec predlaga drugačno rešitev za svojo prijavo, naj jo utemelji z licenčnimi pravili.

Kaj zahtevati v pogodbi o podpori in SLA

Dobra pogodba je kratka, a natančna. Preverite naslednje točke:

• Obseg: kaj je podpora, kaj vzdrževanje, kaj razvoj; seznam okolij, modulov in integracij, ki so zajeti.
• Kategorije prijav: kritična (ustavljeno knjiženje, fakturiranje, skladišče), visoka, običajna, vprašanje. Za vsako odzivni in rešitveni čas.
• Delovni čas: v katerih urah je podpora dosegljiva in kaj velja ob zaključku meseca, ob obračunu DDV ali popisu zalog.
• Kanali: kdo lahko prijavi težavo, prek katerega sistema, kako se spremlja stanje.
• Odgovorne osebe: imenovan vodja računa pri izvajalcu in ključni uporabnik pri vas.
• Nadgradnje: kdo jih načrtuje, testira, izvede in plača.
• Varnostne kopije in obnova: kdo jih izvaja in kdo je odgovoren, da obnovo dejansko preizkusi.
• Dokumentacija: nastavitve, prilagoditve in dostopi se vodijo v dokumentu, ki ostane vaša last.
• Odpoved in primopredaja: odpovedni rok, obveznost predaje dokumentacije, pomoč pri prehodu.
• Cena: pavšal, bazen ur ali obračun po porabi, in kaj se zgodi s porabljenimi urami ob koncu obdobja.

Pri odzivnih časih ločite odziv (potrdilo, da je prijava sprejeta) od rešitve (težava je odpravljena ali obvozena). Pogodba, ki obljublja le odziv, vam ne zagotavlja delujočega sistema.

Kaj predvideti v proračunu

Cene podpore v tej strani ne navajamo, ker so odvisne od števila uporabnikov, obsega modulov, števila prilagoditev in integracij ter od ravni storitve. Za proračun upoštevajte tri vrstice:

Razmislite tudi o stroških, ki jih pogodba o podpori ne vsebuje: nadgradnja strežnika, varnostna kopija, čas ključnih uporabnikov za testiranje, usposabljanje novih zaposlenih (usposabljanje za SAP Business One). Splošen okvir stroškov je na strani s cenami SAP Business One.

Kako zamenjati ponudnika podpore

Menjava je običajna, ko se odzivi podaljšujejo, ko ključna oseba pri izvajalcu odide ali ko je izvajalec usmerjen drugam. Podatki, licence in poslovni procesi ostajajo, menja se le partner. Postopek ima več korakov:

• Pregled stanja. Neodvisen pregled sistema pokaže, kaj je nastavljeno, kaj prilagojeno in kaj je tvegano. Podobno obravnava stran o pregledu in reševanju projekta SAP Business One.
• Pogodba. Preverite odpovedni rok in obveznost predaje dokumentacije, še preden obvestite izvajalca.
• Zbiranje gradiva. Seznam prilagoditev, vmesnikov, poročil, dostopov, razporejenih opravil, odprte prijave.
• Izbira novega partnerja. Preglejte reference in način dela ter pripravite tri realne scenarije za preizkus, na primer napako v obračunu DDV, težavo z e-računom in nadgradnjo. Merila so v vodiču kako izbrati ERP izvajalca in na strani o izbiri partnerja za SAP Business One.
• Prehodno obdobje. Stari in novi izvajalec delata vzporedno kratek čas, ključne prijave se prenesejo ročno.

Pri tem je koristno vedeti, da ste v razmerju z izvajalcem kupec storitve. Če dokumentacije nimate, jo zahtevajte že zdaj, ne ob odpovedi.

Slovenski kontekst: na kaj paziti

V Sloveniji podpora SAP Business One pogosto pomeni več kot odpravljanje napak. Računovodja pričakuje, da bo sistem sledil spremembam pri DDV, eDavkih in izdajanju e-računov. Podjetja v regijah, kot sta Podravska ali Savinjska, si pogosto želijo podpore z možnostjo obiska na kraju, zato v ponudbi vprašajte, kako je organizirana. Za pregled lokalnega trga in lokalizacije glejte stran o SAP Business One v Sloveniji in vodnik o e-računih in obračunu DDV.

Kako vam lahko pomagamo

Nismo izvajalec in podpore ne izvajamo. Povezujemo vas s certificiranim izvajalcem, ki ustreza vašemu projektu. Če iščete novega ponudnika podpore ali želite pregled obstoječe pogodbe, pošljite povpraševanje: opišite okolje, število uporabnikov, težave in pričakovanja, izvajalec pa vam bo pripravil ponudbo, ki jo lahko primerjate. O postopku preberite na strani kako deluje posredovanje, o prvem projektu pa na strani o uvedbi SAP Business One.

Imena programske opreme so blagovne znamke njihovih izdelovalcev in so navedena zgolj informativno. Spletno mesto je neodvisno in ni povezano z nobenim izdelovalcem.