NetSuite CRM in prodaja: od priložnosti do izdanega računa

Kdor v podjetju išče CRM NetSuite, običajno ne išče še enega seznama kontaktov. Išče odgovor na bolj konkretno vprašanje: zakaj prodajnik v enem orodju obljubi rok, računovodja pa v drugem ugotovi, da stranka ni plačala prejšnjega računa? Pri NetSuite je prodaja zasnovana kot del istega sistema kot zaloge, računovodstvo in obračun, zato je odgovor v arhitekturi, ne v dodatnem poročilu.

Ta stran pojasnjuje, kaj NetSuite za prodajo pokrije, kako poteka pot od potencialne stranke do računa in kdaj je smiselno ob njem obdržati zunanji CRM. Širši pregled sklopov najdete na strani moduli NetSuite, splošno predstavitev pa pri Oracle NetSuite.

Kaj pomeni CRM v NetSuite

Oracle ima v dokumentaciji ločen vodnik »Sales, Marketing, and General CRM«. Zajema avtomatizacijo prodaje, avtomatizacijo trženja, upravljanje podpore in partnerje. To so štiri področja, ki jih podjetje v praksi potrebuje, ko stranko spremlja od prvega stika do ponovnega naročila.

Pomembno je, kaj iz tega sledi. Podatek o stranki ni kopija, ki jo je nekdo prenesel iz CRM-ja v ERP. Je ista kartica stranke, na katero se vežejo ponudbe, naročila, računi in plačila. Kdor odpre stranko, vidi celotno zgodovino odnosa, ne samo prodajnega dela.

Potencialne stranke in priložnosti

Prodajni lijak v NetSuite sledi znani logiki: potencialna stranka, priložnost, ponudba, naročilo. Za slovensko podjetje s tremi do desetimi prodajniki je običajno pomembnejše kot število funkcij to, da so faze lijaka definirane po vašem načinu prodaje in da jih vsi izpolnjujejo enako. To je naloga uvedbe, ne licence.

Tipičen primer: proizvajalec iz Podravske ali Savinjske regije prejme povpraševanje od tujega kupca. Prodajnik ga vnese kot priložnost, nanjo veže ponudbo, ob potrditvi pa se ponudba pretvori v prodajno naročilo brez ponovnega vnašanja podatkov.

Ponudbe in CPQ

NetSuite CPQ (Configure Price Quote) po dokumentaciji vključuje konfigurator, generator predlogov in vodeno prodajo. Zanimiv je za podjetja, ki prodajajo izdelke z veliko variantami ali sestavljene rešitve, kjer je napaka v ponudbi draga. Za podjetje, ki prodaja standardiran asortiman, je pogosto odveč; standardna ponudba z artikli in cenami zadošča.

Ločite dve vprašanji, ki ju kupci radi zamešajo:

• ali potrebujete hitrejšo izdelavo ponudbe (to rešijo predloge in cenik),
• ali potrebujete pravila za konfiguracijo (to rešuje CPQ).

Od ponudbe do računa

Gradnik, ki NetSuite loči od samostojnega CRM-ja, je upravljanje naročil strank. Po Oraclovem opisu zajema vnos naročil, njihovo izpolnitev (pripravo in odpremo) ter fakturiranje. Prodajno naročilo tako ni končna točka v CRM-ju, ampak sprožilec za skladišče in računovodstvo.

Koristen je zadnji stolpec. V podjetjih, kjer je CRM ločen od ERP, prodajnik pogosto ne vidi, ali je bil račun plačan. Pri NetSuite lahko isti podatek vidi tudi on, zato lahko pred novo ponudbo oceni, kako ravnati z zamudniki.

Cene, popusti in pogoji

Cenik v ERP-ju deluje samo, če je urejen. Pred uvedbo odgovorite na tri vprašanja:

1. Ali imajo različne skupine kupcev (veleprodaja, maloprodaja, tujina) različne cene?
2. Kdo sme odobriti popust, ki presega običajni okvir, in kje je to zabeleženo?
3. Ali se cene razlikujejo po valuti ali po pravni osebi v skupini?

Zadnje vprašanje je pomembno za skupine podjetij. NetSuite OneWorld omogoča upravljanje več odvisnih družb z različnimi davčnimi pristojnostmi in valutami v enem računu, prodaja pa se lahko izvaja v domači in tuji valuti. Za slovensko podjetje s hčerinsko družbo na Hrvaškem ali v Avstriji to pomeni, da prodaja ostane na istem sistemu, konsolidirana poročila pa nastanejo brez ročnega preračunavanja. Več o računovodskem delu je na strani računovodstvo in finance v NetSuite.

Naročnine in ponavljajoče se fakturiranje

Če prodajate storitve z mesečnim ali letnim obračunom, ni dovolj, da je račun mogoče izdati ročno. Ponavljajoče se obračunavanje, spremembe naročnin in podaljšanja so poseben sklop, ki ga je treba v projektu izrecno opredeliti. Ker to ni predmet tukaj navedenih virov, ga obravnavajte kot točko za pogovor z integratorjem: povejte, kako obračunavate danes, in zahtevajte pokazati, kako bo to videti v sistemu.

Prodaja, zaloga in načrtovanje

Prednost skupnega sistema se pokaže pri obljubah kupcu. Prodajnik, ki vidi zalogo, ne obljublja blaga, ki ga ni. Podrobnosti o tem so na strani zaloge in nabava v NetSuite, za proizvodna podjetja pa na strani o proizvodnji v NetSuite.

Zanimiva je povezava s planiranjem. Oracle navaja, da NetSuite Demand Planning, ki zahteva vklopljeno napredno upravljanje zalog, med viri za načrt povpraševanja uporablja tudi prodajne napovedi ali tekoče povpraševanje iz priložnosti, ponudb in naročil. Z drugimi besedami: podatki, ki jih prodajnik vnese v lijak, lahko vplivajo na nabavo. To velja le, če so priložnosti in ponudbe res redno vzdrževane. Prazen ali zastarel lijak da slabo napoved.

Spletna prodaja in maloprodaja

Podjetja z lastno spletno trgovino pogosto vodijo dva sistema: trgovino in ERP, vmes pa ročni prenos naročil. Dokumentacija Commerce navaja štiri vrste spletnih mest: SuiteCommerce MyAccount (račun kupca), SuiteCommerce (celovita spletna trgovina), SuiteCommerce Advanced (dostop do celotne izvorne kode) in Site Builder (starejša rešitev). Vse podpirajo poslovno in potrošniško prodajo ter več blagovnih znamk, jezikov in valut.

Za slovensko podjetje, ki prodaja tudi na tuje trge, je več jezikov in valut praktična lastnost, ne le seznam funkcij. Kljub temu preverite, kako bodo urejeni DDV, e-računi in davčno potrjevanje računov (FURS) za prodajo končnim kupcem; to je lokalna prilagoditev, ki jo mora izvesti partner. Za splošen pregled si oglejte vodnik o e-računih in DDV v ERP. Panožni vidik najdete na strani ERP za spletno trgovino.

Za prodajo v trgovini Oracle omenja še NetSuite Point of Sale (NSPOS) in SuiteCommerce InStore. Slednji je po dokumentaciji spletna aplikacija za prodajna mesta za ameriški trg, zato je za slovenske trgovine ne obravnavajte kot samoumevno možnost.

Podpora strankam in trženje

Vodnik za CRM vključuje tudi upravljanje podpore in avtomatizacijo trženja. Smisel tega ni v tem, da bi morali nadomestiti vsa obstoječa orodja, temveč v tem, da se zahtevki in kampanje vežejo na isto stranko. Servisna ekipa vidi odprte račune in naročila, trženje pa lahko izbere ciljne skupine glede na dejansko nakupno zgodovino.

Če imate že uveljavljeno orodje za e-poštna sporočila ali podporo, ni nujno, da ga zamenjate takoj. Najprej razmislite, katere podatke mora vsako orodje videti, in šele nato odločite o zamenjavi.

Notranji CRM ali zunanji CRM

Vprašanje se pogosto postavi takole: ali naj prodajo vodimo v NetSuite ali ohranimo obstoječ CRM in ga povežemo? Odgovor je odvisen od treh stvari.

Pri zunanjem CRM-ju je glavno tveganje podvajanje. Če stranka obstaja v dveh sistemih, nekdo mora določiti, kateri je vir resnice za naslov, plačilne pogoje in cenik. Brez tega se po nekaj mesecih podatki razhajajo. Tehnične možnosti povezav so na strani o integracijah NetSuite, prilagoditve prodajnih postopkov pa so predmet strani o prilagoditvah.

Kazalniki, ki jih je vredno spremljati

Dober CRM ni tisti z največ poročili, ampak tisti, v katerem vodja prodaje vsak teden odpre iste tri strani. Za začetek običajno zadostujejo:

• Stanje lijaka po fazah: koliko priložnosti je v kateri fazi in kako dolgo že čakajo.
• Uspešnost ponudb: delež ponudb, ki postanejo naročila, po prodajniku in po skupini izdelkov.
• Odobreni popusti: kje in kako pogosto odstopate od cenika.
• Zamude pri izpolnitvi: naročila, ki čakajo na zalogo ali odpravo.
• Odprte terjatve po strankah: pred novo ponudbo in pri pogajanjih o pogojih.

Kazalnikov ne pripisujte številčnih ciljev, dokler niste vsaj nekaj obdobij zbirali podatkov. Ciljna vrednost, vzeta iz tuje panoge, vas lahko zavede.

Kako se lotiti projekta

Prodajni del je pogosto podcenjen, ker se zdi »lažji« od računovodstva. V resnici je težji v ljudeh kot v tehnologiji: prodajniki morajo začeti vnašati podatke tam, kjer jih je do zdaj vodil Excel ali nabiralnik. Zato:

1. Najprej popišite dejanski prodajni postopek, ne želenega.
2. Določite, kdo je lastnik podatkov o stranki.
3. Uvedite lijak z malo faz in jih po potrebi dodajte.
4. Usposobite prodajnike na njihovih primerih, ne na demo podatkih.

Okvir projekta in praktične pasti so opisani na strani o uvedbi NetSuite, stroškovni vidik pa na strani cenik NetSuite. Če še primerjate sisteme, si oglejte primerjavo NetSuite in Business Central. Pri izbiri izvajalca vam pomaga stran o izbiri partnerja za NetSuite.

Mi nismo izvajalec projekta. Povezujemo vas z integratorjem, ki ima izkušnje s prodajnimi postopki v podjetjih, kot je vaše; kako to poteka, je opisano na strani kako deluje.

Imena programske opreme so blagovne znamke njihovih izdelovalcev in so navedena zgolj informativno. Spletno mesto je neodvisno in ni povezano z nobenim izdelovalcem.